Chatbots im Banking - Herausforderungen und Anwendungsbereiche - TME AG - The Transformation Management Experts

Chatbots im Banking – Herausforderungen und Anwendungsbereiche

Quelle: iStock/NicoEINino
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Einer Studie zufolge haben 12 % der Deutschen bereits einen Chatbot genutzt. ­Aktuell geschieht dies noch überwiegend in ­Online-Shops, denn dort werden bestehende Datenbestände bereits aktiv genutzt und ermöglichen zum Beispiel die Einsicht in die Kaufhistorie. Ebenso werden Chatbots zum Abrufen von Nachrichten und News sowie von Wetterinformationen in Anspruch genommen. 46 % der Befragten hingegen haben noch nie etwas von Chatbots gehört und kennen es nicht. 33 % wären heute bereit Chatbots zu nutzen, wenn das System dahinter ausgereifter und weiterentwickelt wäre (Vgl. Developer Week (2017): Chatbots stoßen in Deutschland kaum auf Interesse). Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es umso wichtiger ist, dem Kunden einen vertrauenswürdigen und mehrwertbietenden Chatbot zur Verfügung zu stellen. Vor allem sollte die künstliche Intelligenz so ausgereift sein, dass für den Kunden kaum bis gar nicht spürbar ist, mit wem er kommuniziert. Durch die jederzeitige Nutzungsmöglichkeit von Chatbots profitieren die Kunden von der enormen Zeitersparnis. Nutzt der Kunde den Online-Abschluss eines Bankproduktes, wird das Beratungsgespräch bei standardisierten Bankgeschäften durch einen Chatbot geführt und der Kunde hat innerhalb kürzester Zeit eigenständig sein Ziel erreicht.

Die Berliner Sparkasse besitzt seit neuestem einen Chatbot namens „fred knows“ und ermöglicht durch die Anwendung von Multiple-Choice-Fragen eine präzise Beantwortung der Kundenanfrage (Vgl. IT-Finanzmagazin (2018): Berliner Sparkasse setzt Beta-Version des KI-Chatbot „fred knows“ ein; nun sei er allgemein verfügbar). Auch die Deutsche Kreditbank AG (DKB) startete im März 2018 mit ihrem Chatbot „Herbie“. Dieser wurde von dem FinTech FinReach entwickelt, befindet sich derzeit in der Testphase und soll die Kunden der DKB künftig beim Online-Abschluss von Konsumentenkrediten bis zu einem Volumen von 50.000 € unterstützten (Vgl. FinReach (2018): Digitaler Kundenassistent: FinReach und DKB starten mit „Herbie“). Viele weitere Banken in Deutschland sind bereits in Entwicklungsprozessen ihrer Chatbots, insbesondere im Kundenservice. Diese sind aktuell allerdings lediglich auf den „klassischen“ Wegen, wie Telefon- und E-Mail-Kontakt erreichbar. Um dem Wettbewerb standhalten und nachhaltig erfolgreich sein zu können, sollten Banken sich der Aufgabe stellen, ihre Servicekanäle zu erweitern. Weiterentwickelte Banking-Chatbots bieten beispielsweise die Möglichkeit der Einsicht in sämtliche Kundendaten und können:

  • Ausgabengewohnheiten ihrer Kunden beobachten,
  • Kredit-Scores liefern,
  • Budgets festsetzten und überwachen
  • und dem Kunden die getätigten Ausgaben aufzeigen.

Darauf basierend erhalten Kunden wertvolle Tipps für ein besseres Geldmanagement (Vgl. The Financial Brand (2018): Meet 11 of the Most Interesting Chatbots in Banking).

Autorin

Burcin ist Expertin im Bereich Digital Banking und betreut für die TME das Thema Digitalisierung

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