Das wesentliche Ziel der Digitalisierung in Banken ist die Transformation des bestehenden stationären Geschäftsmodells in ein eCommerce Geschäftsmodell. Hier zeigen sich zwei grundlegende Herausforderungen für Banken.
Kundenerwartungen richtig treffen
Kundenerwartungen in Bezug auf die Interaktion und das Lösungsangebot im Onlinebanking (einschl. Mobile Banking) werden oftmals nicht richtig oder gar nicht getroffen.
Banken wissen häufig wenig über ihre Kunden oder Zielgruppen, die sie erreichen möchten. Die größte Herausforderung liegt jedoch im tatsächlichen Verständnis von Kundenforderungen, Bedürfnissen und Problemen. Nutzer oder Kunden werden in der Regel zu spät oder gar nicht nach ihrer Meinung gefragt. Wenn überhaupt häufig erst beim Testing fast fertiger Lösungen. Dies führt dazu, dass neue Produkte oder Geschäftsmodelle auf dem Markt weniger erfolgreich sind als erhofft. Dies verursacht wiederrum höhere Implementierungs- und Optimierungskosten oder bringt Banken dazu, das Produkt nach kurzer Zeit wieder vom Markt zu nehmen.
Gründe für den erfolglosen Markteintritt sind beispielweise die falsche Definition der Zielgruppe sowie deren Bedürfnisse. Ebenso führen Funktionalitäten, die keinen Mehrwert bringen oder eine wenig intuitive Navigation innerhalb einer App oder Website aufweisen, häufig zu diesen wenig erfreulichen Ergebnissen.
Mehrwerte schaffen
Viele etablierte Finanzdienstleister verlassen sich immer noch zu stark auf ihre Marke und ihre aktuell vergleichsweise noch hohe Kundenbasis. Sie sind davon überzeugt, dass das Produkt allein aufgrund der starken Markenbekanntheit und Reichweite gekauft wird. Im Gegensatz dazu legen FinTechs einen viel höheren Wert auf die User Experience, indem sie neue Lösungen konsequent an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten. In den meisten Fällen entstehen neue Produkte in Co-Creation zwischen FinTech und Nutzern.
Mit einem starken Fokus auf das UX Design gelingt es ihnen mit wenigen, aber relevanten Funktionen eine bestimmte Nische zu besetzen – häufig zu deutlich geringeren Kosten im Vergleich zu Banken. Aufgrund des immer größeren Wettbewerbs können sich Finanzunternehmen nicht mehr leisten, das Kundenerlebnis zu vernachlässigen.
Neben FinTechs drängen auch Digital Giants, wie Amazon, zum Beispiel mit Händlerfinanzierung oder Google und Apple mit ihren Bezahlfunktionen, immer stärker ins Banking. Auch diese Unternehmen sind Paradebeispiele für die Fokussierung eines Geschäftsmodells auf das Kundenerlebnis und die Lösung relevanter Probleme.
Finanzdienstleister stehen daher heute mehr denn je vor der Herausforderung, Kunden in ihren digitalen Lebenswirklichkeiten abzuholen. Dort müssen sie ihnen Lösungen anbieten, die einen echten Mehrwert für den Nutzer haben. Ziel muss es sein, Use Cases zu entwickeln und umzusetzen, die entweder
- ein Problem für den Kunden lösen,
- ein Bedürfnis befriedigen oder
- ihn einfach glücklich machen.
Gedanken über die Monetarisierung dieser Lösungen sollten sich Banken erst im zweiten Schritt machen. Diese Überlegungen beeinträchtigen häufig die Fokussierung auf den Kunden und verhindern somit, aus Sicht des Kunden, die Entwicklung einer optimalen Lösung. Gutes UX Design sichert langfristigen, ökonomischen Erfolg.
AutorEN
Stefan Roßbach
Stefan ist Mitgründer der TME AG. Als Partner betreut er den Bereich Digital Transformation.
Benjamin Bürkner
TME Whitepaper
User Experience Design
Infografik UX Design
Herausforderungen für Banken bei der Produkteinführung im Online-Banking
Das wesentliche Ziel der Digitalisierung in Banken ist die Transformation des bestehenden Geschäftsmodells in ein eCommerce Geschäftsmodell. Dabei müssen Kundenerwartungen richtig getroffen und Mehrwerte für den Kunden geschaffen werden. User Experience Design (UXD) ist dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor im Kampf um den Kunden.
