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Chatbots - Wie künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessert

Die Digitalisierung prägt unseren gesamten Alltag. Dennoch werden heute viele Geschäftsprozesse ­weiterhin manuell bearbeitet und sind dementsprechend mit langen Durchlaufzeiten verbunden. ­Kundenanforderungen ändern sich und eine 24/7 Erreichbarkeit des Kundenservice wird nahezu als selbstverständlich angesehen. Wie können Banken mit Hilfe von Chatbots ihre – zum größten Teil – noch analogen Prozesse weiterentwickeln und ihren Kundenservice verbessern?

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Kurzüberblick

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Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

Die Technologie verfügt über Ein- und Ausgabemasken, welche eine Unterhaltung in natürlicher Sprache darstellen und somit einen tatsächlichen Ansprechpartner nachahmen. Mit Hilfe einer realitätsnahen Konversation (Mensch zu Mensch), können Unternehmen unter anderem ihren Kundenservice stärken und ihre Kunden gezielt bei der Klärung ihrer Fragen unterstützen. 

Historie, aktuelle und mögliche Anwendungsbereiche von Chatbots

Bereits in den 60er Jahren wurde der erste Chatbot namens ELIZA im Medizinbereich entwickelt. Im digitalen Zeitalter können Sprachassistenten wie Alexa (Amazon), Siri (Apple) oder auch Cortana (Windows) den Nutzer im Alltag unterstützen und mit der Beantwortung von Fragen, Aufgaben eigenverantwortlich ausführen. Vor allem junge Kunden haben großes Interesse an Innovationen und damit verbunden an der Integration von Technologien in ihren Alltag.

Welche Vorteile bieten Chatbots?

Da die Ressource „Zeit“ aus Kundensicht ein immer knapper werdendes Gut ist, besteht die Notwendigkeit, den Kundenservice-Kanal auch lange über die Öffnungszeiten hinaus erreichbar zu gestalten und parallel den Callcenter-Mitarbeiter während der Öffnungszeiten zu entlasten. Je mehr Lösungen über einen Chatbot geboten werden, desto höher wird sowohl die Kosten- als auch die Zeiteinsparung für Unternehmen sein.

Herausforderungen und Anwendungsbereiche von Chatbots im Banking

Weiterentwickelte Banking- Chatbots bieten beispielsweise die Möglichkeit der Einsicht in sämtliche Kundendaten und können:

  • Ausgabengewohnheiten ihrer Kunden beobachten,
  • Kredit-Scores liefern,
  • Budgets festsetzten und überwachen
  • und dem Kunden die getätigten Ausgaben
    aufzeigen.


Darauf basierend erhalten Kunden wertvolle Tipps für ein besseres Geldmanagement.

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